Chatbot: переваги та тестування

Chatbot: переваги та тестування

Роботи, які залюбки поспілкуються з тобою, розкажуть і покажуть щось корисне, нагадають про важливе – чатботи. Ще кілька років тому ніхто про них не чув, зараз же вони тихенько беруть в полон усі месенджери.

Існує два основних канали, в яких реалізуються чатботи. Одним з них є текстові канали, такі як Messenger, Slack і Telegram. Інший канал – це голосовий віртуальний помічник, такий як Alexa, Siri, Cortana.

Використання чат-ботів зростає. Кожна галузь, включаючи роздрібних продавців е-комерції, банки, медичні, юридичні, і навіть психологічні послуги – впроваджує чатботів. Вони використовуються всюди, де можлива комунікація з клієнтом, самообслуговування,

Чатботи на сьогодні – важливий інструмент для бізнесу. Вони зменшують навантаження на call-центри, знижують витрати на обслуговування, та приносять додатковий прибуток завдяки оптимальнішій роботі з клієнтами. Завдяки чатботам стає зручніше використовувати різноманітні сервіси для користувачів.

Та проте, поки компанії з радістю створюють чатботи як новий канал обслуговування клієнтів, споживачі менш захоплені.

Часто чатботи не задовольняють потреби клієнтів, не виконують свою безпосередню функцію для користувачів. Це змушує людей просто видаляти чатбот і звернутись за послугами в інше місце.

Споживачі витрачають свій час, а бізнес втрачає клієнтів.

Чому так багато чатботів виходять з ладу? Основна причина полягає у тому, що більшість з них не розуміють наміри клієнтів, а багатьом не вистачає достатньої підготовки та тестування.

Щоб чатботи були успішними, вони повинні бути корисними для клієнтів. Щоб досягти цього статусу, команди розробників чатботів повинні зосередити свою увагу на можливостях, наведених нижче.

  • Переконатися, що чатботи розуміють наміри клієнта.

Намір клієнта – це кінцевий результат взаємодії з компанією. Прикладами намірів клієнта є отримання інформації, придбання чи повернення придбаного товару, отримання статусу рейсу чи поповнення коштів на картку.

Подібно до інтерактивного голосового реагування (IVR), чатботи стикаються з проблемою розуміння намірів клієнта. Існує багато способів, за допомогою яких люди висловлюють те, що їм потрібно. У письмовому форматі це називається введенням клієнта. Розуміння природної мови часто використовується чатботами для інтерпретації введених даних клієнтів.

Розуміння намірів клієнта природно для людей, але його надзвичайно важко набути чатботами, особливо завдяки тонким способам самовираження людей. Тому команди розробників повинні збирати великі обсяги даних, які стосуються намірів клієнтів.

  • Виконувати навчання чатбота

Чатботам потрібна підготовка, яка надає дані про те, як зрозуміти наміри клієнта. Через складність і різноманітність способів, якими люди передають свої наміри, потрібні великі обсяги даних для представлення широкого діапазону вхідних даних, які чатботи повинні бути в змозі інтерпретувати. Ці навчальні дані – це набір прикладів, що виражають кожен намір, який чат-бот використовує, щоб перетворити на математичну модель для розпізнавання кожного наміру.

Дані навчання акцентують увагу на цільових варіантах використання, що дозволяє чатботам успішно розпізнавати та обробляти кожен варіант використання. Слід отримати навчальні дані від експертів домену (досвід розмови та обслуговування клієнтів), журнали чатів на основі розмов клієнтів з агентами чату, запити веб-сайтів, SMS, електронну пошту та будь-яку іншу документацію про те, як клієнти вводять запити.

  • Постійно тестувати технологію чатбота

Це гарантує якість в масштабі. Як і інші канали взаємодії з клієнтами, чатботи вимагають постійного тестування та вдосконалення. З’являється все більше нових способів, за допомогою яких люди висловлюють те, що їм потрібно, а автоматизація тестування технології чатботів є єдиним ефективним способом постійного навчання та адаптації для задоволення потреб клієнтів.

Щоб якнайкраще протестувати чатботи, потрібно:

- створити дані тестування

- перевірити цільові та нецільові випадки використання;

- протестувати чатботи в контексті всього багатоканального шляху клієнта;

- протестувати ескалацію чатбота до агента живого чату;

- перевірити продуктивність чатбота і агента чату в режимі пікового навантаження

- відстежувати роботу чат-бота на виробництві.

Зростає кількість чатботів, але й збоїв у них. Тому потрібно відстежити і вирішити проблемою до того, як клієнти відчують її.

Ефективне тестування може зменшити кількість збоїв чат-бота.

Протестувати чатбота ти зможеш на практичному воркшопі Chatbot testing

copy_copy_obkladynka_facebook-podii_1920x1080_piks-1.300x0.jpeg.pagespeed.ce.reBJRM2zJW.jpg

Вміння тестувати чатботи точно стане плюсом до твого резюме – переходь, читай деталі заняття та реєструйся.